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日本旅館にありがちな、豪勢なお食事は「おもてなし」か「過剰サービス」か #廃棄前提おじさん

「田端さんのせいで、炎上しました。」

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このツイートが投稿されたのが8月10日(月)午後9時頃、そして現在8月13日(木)、現在進行形で大炎上中です。今朝はついにトレンドイン、「#廃棄前提おじさん」という新しいタグまででき、燃えに燃えています。

ツイート主、よりかね けいいちは何を隠そうこの「BIG WAVE」の編集長。そして田端大学の中でも、この件に関して、現在様々な視点から議論がなされているところです。

田端大学の中には、業界関係者を含め様々なポジションの人がいますので、裏解説がはじまっています。

せっかくなので、田端大学内での議論の一部をシェアしながら、これからの旅行・ホテル業界のあり方について、ぜひ読者の皆さまからも意見を伺えればと思います。

批判、アンチコメも歓迎。noteのコメントやTwitter等でぜひ「あなたの考え」を教えてください。

炎上ツイートは何を問題提起したかったのか

人の善意を悪く言うなんて、信じられない!最低!という感情論で終わってしまうとせっかくの題材が勿体ないので、論点を整理してみたいと思います。

『不快!もう行かない!(みんなもやめとき!)』というネガティブ感想と、『顧客価値を見直して最適化しようよ』という問題提起を含んだ発言だと思うのですが、最初に「大失敗」と言っちゃったので前者の方が読み手の印象に残りやすくなってるのかなと思いました。

(田端大学オープンチャット 塾生のコメントより)

いろんな論点で話が盛り上がっているのですが、その中から今回は下の3つを取り上げます。

(1) (寄金のツイート主旨のような)過剰サービスを嫌う客は増えているのか?

(2)「Go Toトラベル」により、ニーズの不一致が起きているのではないか?

(3)コロナ禍の旅館・ホテルの現状

※「廃棄前提」「大失敗」という言葉を使ったことに対する是非などは、それぞれの価値観の問題になるのでここでは取り上げません。

※以下グレーの網掛け部分は、全て田端大学オープンチャットより引用した塾生コメントです。

過剰サービスを嫌う客がいることは事実。が、

引用リツイートを見ていても、もともと旅館といえば食べきれないくらいお腹いっぱいになる食事が出てくるのが「まぁ、普通じゃない?」という考えの人は多いと思います。一方で、いわゆる”旅館業界の普通"が、今の時代では普通ではなくなっていることはあるのでしょうか?

オーバーサービス?によるニーズの不一致とか、過剰サービスアレルギーみたいなのって定量的に増えてるデータとかってあったりするんですかね?

僕のゲストハウス業界はまさにそういうところのニーズを拾ってる業界だったり、星野リゾートとかも泊まる・食べる・遊ぶを分離した統合リゾートエリアを作ってるわけだと思うので、あるだろうなぁとは思ってますが。

Airbnbに代表される民泊しかり、最近は「宿」にサービスを求めない旅行のあり方も増えてきています。そして、その動きを拾った業界やサービスも小さくない規模で存在します。

少なくとも、「過剰サービスは不要」だという層はいます。(それが昨今増えているのかどうかは、不明です。)

一方で、ではニーズの不一致が起こっているかと言うと必ずしもそうではない、と旅行予約サイト関係者、ホテルのマーケティング担当者(いずれも田端大学の塾生)から声が上がりました。

いやー、この辺りあんまないっすよ。なぜならば期待値と実態はクチコミ点数に反映されて、そこから集客影響に繋がるので宿は敏感に調整を入れてます。

今はプラン内容、写真量などで事前判断できるものが多いのでカスタマーのリテラシーも上がっていてむしろアンマッチは減っていってます。
一時、クチコミに「食事の量が多くて勿体なかった」という投稿があったので品数が少なめの商品は作ったことあります。それなりに受注してました。
「残すのが勿体ない」と考える人も最近は多いんですけどね。

旅館やホテルでは、お客様ごとの細かいニーズの違いに対応できるように、様々なプランを作成して、管理しているということなんですね。たしかに、予約サイトとかで見てると、一つのホテルに50種類以上プランがあることもあります。

写真やプランの詳細をしっかり掲載することで、「そもそも、そのサービスを求めていない人は選ばない」ように工夫をされているということですね。

「Go Toトラベル」キャンペーンがニーズの不一致を生み出した?

そこで、もう1つの疑問。今回の「Go Toトラベル」キャンペーンによって、普段の客層とは違うお客様が訪れることによって、これまでにはなかったニーズの不一致が起こっているのか?という点。

田端大学の中でも、真っ先に「今回のツイートはGo Toトラベルによるニーズの不一致が起点だったのではないか」という意見がありました。

今回は「豪勢な食事を、おもてなしとは捉えず、むしろ迷惑だと思ってしまう」お客様に対して、そのような食事を提供したことでネガティブな口コミが発生した、という事実があります。

なぜそのお客様がその宿を選んだかというと、「Go To トラベル」で安く泊まれたから。

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(画像引用:「Go Toトラベル」公式サイト

「Go Toトラベル」を使えば、一泊一人あたり14,000円が宿泊割引の上限になるので、一泊40,000円の宿まではフルに恩恵が受けられることになります。これまでは選択肢になかった高級なお宿に泊まってみる人も少なくないでしょう。

ですので、このキャンペーンを起点としたニーズの不一致の可能性はあり得ます。

そういう方が増える想定なので、ホテルのクチコミの評点にどう影響するかはみています。

一方で、寄金本人は、「自分の場合はそうだったけど、一般的にも当てはまるわけではない」という内容のコメントをしています。

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普段旅館に泊まりたい人が、いつもより高級な旅館に泊まる
→もともと上質なサービスを求めてるのでニーズの不一致は起きにくい?

普段旅館に泊まらない人が、旅館に泊まる
→期待とのギャップが生まれることがあり、ネガティブな感想をもつことがある?

ここに関しては、まだ検証できる段階になさそうです。そもそも「Go Toトラベル」でどれくらい旅行者が増えているのか、旅行者の行動がどれくらい変わったのか、といった公式なデータはまだ出ていません。

賛否いずれも、根拠をお持ちの方がいらっしゃれば是非教えてください。

旅館・ホテルはやっぱり厳しい、、

なんにせよ、夏休みの現時点では旅館・ホテルの現状はやっぱり厳しい状況には変わりないようです。

筆者も、週末の旅行先をほんの2,3日前に探していたのですが、有名リゾートホテルでさえ、この週末の予約が取れる状況でした。需要がないため価格も普段より安く、そこにさらに「Go Toトラベル」割引が適用されるので、もはや破格です。

それでも、予約が入らないという嘆きもありました。

「そんな旅行サイトに登録してあって一人1泊5万円もしないところに泊まったら、そんなもんでしょー」
って両側から殴られそうな反応しようとしてたのですが、念の為、行きつけの旅館検索したら、旅行サイトに登録されてて、5万円以下になっていた為、下書きをそっと消しました・・・
ガチ苦しいんんだなー
旅行需要自体が無くなりましたからねー
安くしてもお客さんが来ない状況です

下手に値下げばかりしても来ないものは来ないので、
来てくれたお客さんが安心して滞在できることに注力してる感じです。

また、旅館やホテルの競合といえば、近隣のホテルや別地域の温泉街などをイメージされることが多いのですが、実際にはそこだけではないという指摘も。

旅行って経産省の調査で言うと「余暇」のカテゴリなんすけど、家でゲームとかお取り寄せで食事とかに平気で負けるのですよ。
余暇であるゲームやお取り寄せと競合するのに、やたらと気にするのは競合ホテルという悲しさ…

コロナ禍において旅行需要が激減している今、「あえて旅行にいく価値」をアピールできるかどうかが、業界全体の課題であり、各々の旅館・ホテルの方々が頭を悩ませている部分でもあるのですね。

ゲームやお取り寄せを競合として戦略を考えるのは体力と時間が必要だから、特にこの厳しい状況では難しい、、との声もあり、ぜひここは読者の方からもアイデアを募ってみたい部分です。

【ちなみに・・・】
なぜ今回の炎上が、「田端さんのせい」かというと、田端砲がきっかけに燃えだしたからです。

(終)

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文:但馬 薫


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コメント (30)
旅館側に責任を何としても負わせたいという意志は理解できましたが、件の発言は未だに十分「旅館側の社会的価値を著しく低下させうる発言」であり続けている、という点もお忘れにならない方がよろしいでしょう。炎上マーケティングに結果としてなり、旅館側が潤ったというのは発言の正当化には寄与しません。
弁護士の先生が「名誉毀損や営業妨害にはあたらない」と言及したのはあくまで田端氏の発言であって、大元の寄金氏の発言ではない、という点も含めてよく熟慮の上で発言なされた方がよろしいかと。
関係者であるかどうかは私には判然としませんが、仮にそうであったのならば、そして仮に訴訟沙汰になったのならば、この一連のコメントについても「証拠物件」となりうる可能性がありますので。
無論、関係者でないのならば引き続きご自由に発言なさっていただいて結構かと。
なぜ関係者でもないのにそこまで執拗に「旅館が悪い」としたいのか、という疑問は残りますがね。
・旅館の食事の提供方法や調節可能な範囲等は千差万別で、件の旅館の調節可能性が表示がなくとも自明であったと考えられる明らかな根拠は認められないことから、仮に旅館側が「言ってくれれば調節できた」と考えているとすれば、容易に明示できる機能を明示していなかった点について問題視することには合理性があると考えられます。
・また様々な利用目的と時間的制約を有する旅館利用者が、事前の情報収集もない中で、食事という宿泊に付随する部分に対して、利用者が適切な水準と考える量の食事が提供されることを期待する事に合理性がないとは言えないと考えられます。
・よりかね氏の発言は実際のサービスに対する個人的見解を述べているに過ぎず、利用者のニーズを取り込んで成立している旅館がこの程度の批判的意見を「営業妨害」と感じているようでは、プロ意識に欠けるのではないかと思われます。
プロ意識とか便利な言葉ですね
どういう意味のプロ意識でしょうか?
少し調べてみるとわかりますが威力業務妨害とかではなく偽計業務妨害罪でいかれる可能性あると思いますけど?

感想だけならまだしも以下のように旅館側が仕掛けたようにしたいように仕向けたことと満室であるという顧客獲得機会の損失側で…

田端氏が「田端大学で請け負った万座温泉の炎上マーケティングだよ」や「なんか、このご時世にあの温泉旅館、半年先までいっぱいになったらしいですよwww」と旅館側が仕掛けたと誤解しかねない発言を連投。

参考URL
https://news.yahoo.co.jp/byline/tokurikimotohiko/20200816-00193506/

余裕で予約できる状態で半年先まで埋まったとか軽く調べたら嘘ってわかるのをどうやったら…
まぁ、旅館側勝てるか?って言われたら前例があまりねぇ…
まー俺コロナの賠償金額の件もあったので、世評的に結構いける案件なのかもしれませんけど
プロ意識の意味合いについては前述のとおりです。即ち、よりかね氏の発言は実際のサービスに対する個人的見解を述べているに過ぎない以上、旅館が利用者のニーズを取り込んで成立している通常のビジネスということを鑑みれば、この程度の批判的意見に対しては参考にする方がビジネスとの本質的な整合性が高いと考えられるという意味でのプロ意識です。
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