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【大告発】THE法人営業が語る、田端信太郎の営業現場炎上!お詫び訪問の裏側・前編

皆さん、こんにちは。BIG WAVE編集デスクのチェルシー(@chelsea_ainee)です。

田端信太郎と言えば、SNS炎上男。実は、それだけではない。営業現場でも炎上をたくさん起こしていることはTwitterでも投稿され、部下は明らかに困惑を見せています。

ビジネスマンとして炎上は日常茶飯事ですが、田端さんの炎上を部下のTHE法人営業・杉本さんはどう思い、どう対処したのでしょうか。

また、「これからの会社員の教科書」に書いていた「お詫び訪問はコントである。」

本当に謝罪訪問はコントなのでしょうか?現場を誰よりも知るTHE法人営業・杉本さんに、ビジネスマン炎上男のリアルを暴いてもらいます。

語り手:杉本浩一さん
LINE時代の田端さんの部下。現在、メルカリの事業開発。Twitterでは「THE法人営業」というハッシュタグで、営業に役立つTipsを発信。営業系YouTube #すぎぽチャンネル も開設。

部下として現場の炎上、あの裏側を教えてください!

チェルシー:杉本さん、LINE時代に田端さんの直属の部下だったとお伺いしました。Twitterでよく話題に出されている「謝罪訪問ニセコスキー問題」の件、リアルの現場ではどんなことがあったんですか?

杉本:田端さんはLINE時代に、広告事業の責任者で、私の上司でもあったんですが、田端さんが原因で重要な取引先であるお客様とのトラブルを起こしてしまい、激怒させた事件がありました。

ある日、僕は別の会議にいたのですが、急にそのお客さんの担当営業が血相を変えてノックもせずに扉をガッと開けて部屋に入ってきて「杉本さん、お客様が大変にお怒りです。」と顔を真っ青にして言うんです。

どうやら田端さんが余計なことをSNSに書いてしまったことが原因だということがわかりました。お客様からは「謝りに来い!なんだったら裁判沙汰だぞ!」と。もう何がなんだかわからず「えええええ!!????」という感じです(笑)

しかも、当時田端さんは長期休暇中で、スキーをしにニセコに行っていて、LINEでもTwitterのDMでも連絡が取れない状態。でも、その問題となる文言を一刻も早くSNSから削除させないといけない。

田端さんから返信をもらって、SNSから削除してくれるまで、私やPR担当も巻き込んで、現場一同かなり気をもんで待っていたのを覚えています。

そして、お客様にも並行して電話口で「申し訳ありません」と全力で謝りましたが、「経緯報告書を出せ。謝りに来い。」と言われました。

まあ我々の責任での大トラブルなので、当然に謝罪訪問は必須です。田端さん本人は休暇で東京にいないので来れないので、当時の私は、全ての予定を急遽キャンセルして、その翌日に謝罪訪問をしました。

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でも、経緯報告書の経緯報告もクソもないですよね。だって時系列で「○日○○時に田端さんがSNSで余計なことを言ってしまった。○時に削除要請をした。削除をした。再発防止策、田端に二度としないように強く指導。以上。」なんですから(笑)

そしていよいよ、僕が田端さん不在でその謝罪訪問に行ったのですが、お客様側は現場のメンバー・上司に加え、弁護士までずらっと会議室に並んでまして、全員が大激怒。私は経緯報告書を読みながら、そしてお客様の怒号に答えながら、「完全に弊社のせいです」と平謝りで謝罪してました。

なんとかお客様が落ち着いてきまして、ようやく収束するかなと油断して「田端も大変反省しておりまして・・・」と口をついたのがいけなかった。

その時、お客さんが「田端さん、本当に反省してるんですか?田端さんのTwitterをみたら、いまこんな更新がされてましたが」とおもむろに取り出したスマホ画面を見ると、まさにそこには、その時間にニセコのゲレンデで無邪気に「いえーい!」とスノボを楽しんでいる田端さんの写真が写っていました(笑)

また、謝罪で提出したのは当然に会社としての経緯報告書なわけなんですけど、今回は「会社の問題じゃなくて、田端さんの問題ですよね。会社も田端さんをコントロールできるとは思えないし、どうしてくれるんだ。田端に反省文を書かせて持ってこい!」と言われました。

後日、田端さんにきっちりと反省文を書いてもらって、僕がお届けして、お許しをいただきました。

社会人になって十数年たちますけど、正直言って、上司の個人の反省文をお客様先に届けにいったというのは初めての体験でした。田端さんと働くと、こういうことがリアルにあるんだなあと(笑)

部下に謝罪させ、スキーに行く田端さんに苛立ちはないんですか?

チェルシー:杉本さん、部下なのにめちゃくちゃ田端さんの尻を拭いてるじゃないですか(笑)ここまで大変なことがあったのに、田端さんに苛立ちはなかったんですか?

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杉本:謝罪というのは、他責(他の人がやったこと)・自責(自分がやったこと)の2つのパターンがあるんですよね。自責の時はかなり落ち込みますけど、他責の場合は僕の中ではイベントだと思ってます。

この時も実は「こんな”オイシイ”イベントはないわ。人生のネタだ!」と思いました。実際、当時、部下から報告をうけたとき笑いが止まりませんでした(笑)

まあ、田端さんへの苛立ちもないですね。普段、田端さんはかなり義理堅い人間。責任についてもケツを持ってくれるダンディズムがあるんです。

社内でも、営業として売り上げ目標が未達だった時も、部下には「詰める」ものの、更に上の役員にきつく言われたら、現場をかばってくれているようなところがありました。

あとこれは有名な話ですが、ご飯に行ったら部下にお金を一切出させない。まさに親分肌のところがあるんですよね。

いつも仕事のノルマ未達はかばってもらって、飯も奢ってもらって、ケツを持つも持ってくれる。このトラブルのときは田端さんがやらかしたわけですけども、まあ仕方ないかと割り切りました。

むしろ、自分が謝罪にいって「しめしめ、死ぬときまでネタにしてやるぞ」と自分の仕事にしたかったですね(笑)。

チェルシー:実は杉本さんにとっては、美味しいポジションだったんですね!

杉本:完全に美味しいでしょ?当時先方のお客様8名くらいからは、灰も残らないかと思うくらいの集中砲火だったんですけど、それでも死ぬわけじゃないですからね。

問題を起こした上司が田端さんじゃなかったら、クソな上司だと思って代わりに謝罪に行きたいとは思わなかったですけども。

でも田端さんは、実際に自分の際どいTwitterも許してくれるし、私も勝手に出張も行っちゃったこともよくあったのですが、そこらへんに口を出さない自由度もあるんですよ。

上級執行役員なのにSNSでこんなこと言っちゃうんだね、という無邪気さも含めて、とても人間味があり、自分が代わりに謝罪頑張るかと思いましたね。

「お詫び訪問はコント」は本当なのか

チェルシー:ということは、書籍に書いていた「お詫び訪問はコントである」は本当なんですね!

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杉本「謝罪はコント」だと僕も思ってます。今の取引先も見られたときに勘違いしないように言うと、コントだと思ってるけど、もちろん起こしたトラブルについては真摯に悪いとは思ってますよ(笑)

とはいえ、一担当として、人間として、賠償責任を求められることもないんです。

客観的な目線でトラブルを見ると気持ちが楽になるし、相手から何を言われても、自分の人間性を否定されたわけではない、と紐付けないようにしてます。あくまでトラブルは法人としての責任であって、会社に守られていますよね。

なので、会社員にとっての謝罪はコントと思っていいと思いますよ。個人事業主だと、炎上はそのままビジネスも個人にもリスクが大きくて大変なことになるけど、会社は個人がやらかした時はカバーしてくれる存在ともいえる。自責でもコントだと思った方がいいですよ。会社が責任を取ってくれるから。

でも、ほんと勘違いしないでください。これを見ている取引先の皆さん、コントと言ってますが、トラブルのときは本当に申し訳なく思っていますからね、繰り返しておきますけど(笑)

チェルシー:謝罪したお客様との関係性ってどうなるんですか?

杉本法人営業って、謝罪するぐらい深い関係のお客さんがいるって良いことですよね。そもそも深い取引という関係値がないレベルのお客様ばかりだったら、ビジネス的にも悲しいですよ。

謝罪訪問とは、相手が何を思っているかを突き合わせることができる場面でもあります。その時の対応をすることで、初めてお客様が思っていた本音が聞けたりもするんです。

また、謝罪訪問をして解決すれば、実際にお客さんは営業を信頼してくれます。

昔、僕がシステムやネットワークサービスの法人営業だった時も、提供したサービスが障害を起こして、1週間ほど止まってしまうという大事件がありました。

そのときね、僕はほぼ軟禁されたんです。ですが、その期間中に「絶対帰さないぞ」と門番をしていた部長とは、そのトラブルを乗り切ったときに「よく逃げずに頑張ってくれた!」と関係が深まりました。

トラブル当時は、数千万円レベルの取引だったのですが、その後、大規模商談の受注が続いて、年間数億円の取引額になったんです。

チェルシー:確かに田端さんも、営業的にはチャンスと言っていましたね!

杉本:はい。謝罪は乗り越えれば、お客さんと仲良くなるきっかけにもなるんです。実際に私は経験上でそれが分かってるので、その謝罪はコントとして捉えられるし、真摯に対応してチャンスにするぞ、とも思えるんです。

実際に、最近でも謝罪訪問の機会はありますが「喜んでいってきますわ」と笑顔で対応したら、上司にも「いやー、さすがですね!」と感心(?)されましたね。

チェルシー:なるほど。杉本さんのお話を聞くと、失敗で悩む全国の営業マンは「謝罪訪問はコント」というマインドをいかに持てるか、そこで営業としていかに強くなれるか、ですね。

部下から見る田端さんの凄さ

チェルシー:今のお話聞いたところ、田端さんって上司としては大変だと思うんですが、実際に一緒に働いていて学べるポイントってどんなところなんでしょう?あと、実際会食で寝てたりするのどうなんです?(笑)

杉本:実際ね、田端さんの凄いところって....(続きは後編にて!)

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続編をお楽しみに!

THE法人営業も在籍する田端大学

今回お話をお伺いしたTHE法人営業・杉本さんも在籍する田端大学。実際に田端さん以外にも法人営業を極める杉本さんからの学びが多いのも特徴です。今回のインタビューでも記事に書けない裏話が実は多くありました。

Twitterでは言えない生々しさを語り合い、そこから学べるのがオンラインサロンの良さでもあります。凄腕~若手営業マンも多く所属する田端大学。杉本さんを超える、トップ営業マンの参加をお待ちしています。

ライター:チェルシー
協力:杉本浩一

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